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政策解读

《丹东市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读

发布时间:2021/9/9 15:08:00 来源:丹东市政府 浏览:()

一、出台背景

2020年12月28日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)(以下简称《指导意见》),2021年6月5日,省政府办公厅印发《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》(以下简称“省《实施方案》”)。为进一步优化我市政务服务便民热线,有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众,真正实现 “一个号码管服务”,推进营商环境不断改善,按照市政府主要领导工作指示,市政府制定《丹东市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》(以下简称“市《实施方案》”)。

二、基本原则

12345政务服务便民热线平台(以下简称“12345热线平台”)整合及后续建设运行遵循精准施策、平稳过渡、便民高效、融合协同、支撑有力五条基本原则。

三、主要内容

市《实施方案》共分为工作目标、工作任务、优化运行体制机制、保障措施四个部分。

(一)工作目标

确定了2021年底前建成12345热线平台的工作目标,强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题分析与应用,打造便捷、规范、智慧的全市政务服务“总客服”。

(二)工作任务

严格执行《指导意见》和省《实施方案》有关要求,结合我市实际,明确了12345热线平台技术升级、接听人员增加、办公场所改造、热线整合方式等方面的具体操作流程。

1.平台技术升级。根据并入线路整体情况,接听线路扩容、引进大数据、人工智能等技术对系统进行升级改造,确保热线整合后群众诉求渠道畅通。

2.增加平台接听人员。根据我市实际情况,市12345热线平台增加工作人员60人。

3.办公场所改造。根据话务、专家座席数量以及办公管理需求,按照国家有关要求,设置响应的接听坐席和硬件办公设备。

4.热线整合方式。一是销号并入。6月底前,各部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12319现时已经归并整合、尚未开通、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码;12349、12312、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线将话务座席整体并入我市12345热线平台,销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。二是双号并行。7月底前,12318、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政务服务便民热线,号码予以保留,话务座席整体并入我市12345热线平台,原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统;其中,按照“一号一策”原则,12328、12316、12320、12333热线号码咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离,剥离后仍由原主管部门承担,政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”;12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线号码在市12345热线平台设立专家座席,由业务主管部门选派驻场专家。三是设分中心。8月底前,在我市设立的税务(12366)政务服务便民热线,以分中心形式归并到市12345热线平台,保留号码和话务座席,与市12345热线平台建立电话转接机制,按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务,纳入我市热线考核督办工作体系和跨部门协调机制,共建共享知识库,相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询,相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式,转至分中心办理。

此外,逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动;110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。

(三)优化运行体制机制

进一步明确了网格化管理、闭环管理、工作统筹协调、信息共享、安全保障、知识库更新、经费保障、业务支撑等机制建设。

(四)保障措施

包括加强组织领导、明确责任分工、强化监督考核、推动社会参与等四个方面措施。


文件链接:《丹东市人民政府办公室关于印发丹东市12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》